Memelihara Kepercayaan Pelanggan – Tips Jualan Online

Sampai dengan akhir tahun 2012, aku dan sahabatku Ika masih menjalankan usaha kue online. Namun menginjak tahun 2013, kami memutuskan untuk menghentikan usaha kami tersebut.

Alasannya banyak, tapi alasan utama dariku adalah memang karena beban pekerjaan di kantor meningkat. Akhirnya hidup itu memang perkara memilih ya teman-teman … sisanya pembenaran hehehe. Aku harus memilih keinginan untuk mengembangkan bisnis kue dan kemampuan untuk membagi waktu, tenaga dan pikiran untuk dua tempat berkarya yang berbeda haluan. Dan untuk saat ini aku memilih untuk fokus bekerja dan menjadikan baking menjadi hobi berkreasi dan berbagi.

Namun karena banyak yang bertanya tentang bagaimana suka duka berjualan kue online dan apa saja tipsnya, aku ingin berbagi pengalamanku saat menjalani usaha jualan kue dan akan menuliskan sharingku dalam beberapa tulisan yang aku kelompokkan dalam kategori Tips Jualan Kue Online.

kue online di masa sekarang ini sangat terbantu dengan semakin meningkatnya tingkat kepercayaan kita terhadap penjual di internet. Memang ada juga penjual di internet yang kurang bertanggung jawab, karena itu penting sekali menjaga reputasi kita sebagai penjual di internet. Sekali nila setitik, rusak susu sebelanga. Satu kali orang kecewa dan tidak lagi percaya pada produk dan jasa kita, akan cepat tersebar di jagat internet. Demikian pula bila ada satu orang yang sangat puas dengan pelayanan kita, maka beritanya pun akan menyebar dengan cepat pula.

Para pembeli kue Goldoven awalnya datang dari pembaca Cakefever.com. Namun kemudian seiring membaiknya SEO website Goldoven, maka mulai banyak yang menemukan alamat website Goldoven di google dan ketika sudah membaca-baca penjelasan tentang kue-kue yang dijual di website Goldoven, mereka langsung saja memesan kue. Dan walau Goldoven menerapkan sistem pembayaran penuh di muka, alhamdulillah semua pelanggan tidak berkeberatan dengan metode pembayaran tersebut.

Dengan begitu kami merasa sangat dipercaya oleh para pelanggan yang aku yakin banyak yang tidak tahu dimana lokasi dapur kami, tapi mereka percaya dan melakukan transfer pembayaran penuh di muka. Beberapa pelanggan melakukan kontak telepon tapi banyak juga yang hanya berkirim email saja untuk melakukan pemesanan. Juga tidak ada tester yang aku kirimkan terlebih dahulu kepada para pelanggan, tetapi mereka tetap memesan dan alhamdulillah komentarnya terhadap kue yang dipesan sangat menyenangkan dan membesarkan hati.

Dan respons pelanggan yang mempercayai kami ini yang sebenarnya merupakan “kebahagiaan sejati” kami, terutama aku sebagai orang yang bertanggung jawab terhadap resep dan citarasa kue-kue yang dijual di Goldoven.

Kebahagiaan berikutnya adalah ketika kami terpaksa menolak pesanan karena sudah over kuota. Mohon dimaklumi, karena dapur berlokasi di rumahku dengan peralatan yang bahkan belum berskala industri rumah tangga, kemampuanku dan tim dapur untuk memproduksi kue sangat terbatas. Pelanggan yang memahami penjelasan kami pun bersedia untuk pesanannya dialihkan ke minggu berikutnya. Terus terang hal ini juga membuatku bersyukur karena memiliki pelanggan-pelanggan yang baik dan pengertian sekaligus merasa bangga karena pelanggan mau menunggu, walau mungkin sebenarnya mereka bisa memesan kue di tempat lain, karena aku yakin banyak pembuat kue lain yang juga memproduksi kue yang sama seperti yang kami buat.

Kue yang dijual Goldoven adalah jenis kue yang aku sebut sebagai “Everyday Cakes”. Kue yang dimakan sehari-hari, jadi bukan kue cantik dan kue istimewa untuk suatu perayaan. Sehingga ketika melihat antusiasme orang untuk memesan kue, bahkan bersabar menanti giliran, sungguh sesuatu yang sangat membahagiakan 🙂 #ambiltisu #terharu.

Selain suka, tentu ada duka. Dukanya tak banyak karena terutama capek dan letih bukan termasuk salah satu duka, apalagi bila pembeli mengirimkan SMS atau email yang mengatakan bahwa kue yang dipesan rasanya enak. Wah rasa lelah bergadang semalaman untuk mempersiapkan kue pesanan esok pagi rasanya langsung hilang terlupakan.

Kesulitan terbesar dalam bisnis jualan kue online ini menurutku hanya satu, yaitu masalah delivery atau pengantaran kue. Selain biaya delivery yang lebih mahal daripada delivery paket biasa, juga adanya resiko kue rusak selama proses pengantaran.

Kue jualanku yang paling sering rusak adalah Klappertaart. Karena memang klappertaart versi Goldoven adalah jenis klappertaart yang sangat lembut dan membutuhkan suasana dingin untuk bisa mempertahankan bentuknya. Biasanya klappertaart ini ditempatkan dalam kotak semacam cooler agar tidak terpapar panas matahari saat diantar oleh kurir. Tapi ya namanya juga manusia, selalu saja ada kesalahan.

Saat kami menerima komplain pelanggan yang mengirimkan foto klappertaart yang sudah meleleh saat diterima, aku pun tak berkata apa-apa lagi selain meminta maaf dan mengirimkan klappertaart pengganti keesokan harinya atau pun di waktu lain yang diinginkan pelanggan.

Mungkin aku bisa berdalih kerusakan kue itu di luar tanggung jawab Goldoven karena itu kesalahan kurir. Tapi aku memilih untuk mengganti kue yang rusak tersebut walau itu berarti rugi biaya. Tidak mengapa, karena kepercayaan yang sudah diberikan kepada kami harus dijaga. Dan kepercayaan itu harganya lebih tinggi daripada harga produksi kue yang rusak.

Selain mencair dalam perjalanan, kerusakan kue lainnya yang kerap terjadi adalah kue yang jatuh. Terkadang kurir tidak mau mengakui kue yang dikirim itu jatuh di perjalanan, atau mungkin juga kue itu jatuh ketika memang sudah diterima oleh pelanggan. Dalam hal ini, aku pun akan mengganti kue yang diklaim jatuh tersebut karena aku percaya pelangganku tidak mengada-ada soal kondisi kue yang diterimanya.

Ohya, tentu saja setiap klaim kue rusak yang diterima pelanggan, aku mengharuskan mereka mengirimkan foto kue yang rusak tersebut kepada kami. Dan bila memang di foto terlihat kue rusak, ya sudah kami percaya dan akan mengirimkan kue ganti tersebut.

Namun selalu ada pelanggan yang baik hati dan memaklumi kondisi tersebut. Alih-alih menerima kue pengganti, mereka malah meminta aku untuk tidak memarahi kurir yang mengantarkan kue tersebut. Wah kalau sudah bertemu dengan pelanggan seperti ini, semakin meleleh rasanya hati ini 🙂

Baiklah, kesimpulannya dalam artikel ini adalah menjaga kepercayaan pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam usaha berjualan kue secara online, karena kebanyakan pelanggan yang puas akan melakukan repeat order (order berulang) dan akan mempromosikan produk kita kepada orang lain.

Selamat berjualan 🙂

Artikel Lainnya:

%d bloggers like this: